践行医者初心 服务百姓健康

——内蒙古医科大学第二附属医院改善医疗服务纪实

来源：《内蒙古商报》

内蒙古医科大学第二附属医院成立于1985年，是自治区唯一的三级甲等骨科专科医院、自治区骨科研究所、国家骨病防治基地、内蒙古自治区(骨科)医院联盟发起单位、国务院指定的有硕士学位授予权的骨科硕士生培养基地。医院骨科被列为首批国家临床重点专科，并三次蝉联自治区领先学科，骨科亚专业手外科被评为自治区领先学科。骨科专业细化为创伤骨科、手足显微外科、胸腰脊柱外科、小儿骨科、颈椎外科、环骨盆科、骨肿瘤科、关节外科、关节与运动医学外科、微创脊柱外科等10个亚专业，拥有精湛的医疗技术、先进的医疗设备和合理的人才梯队。

医院现有开放床位400张，年接收住院患者1.5万余人次，手术1.4万余台次，年门诊量12万余人次，服务半径辐射蒙古国及周边20多个省、市、自治区，在自治区骨科和康复医疗行业中独树一帜。目前医院新址迁建工程项目进入收尾阶段，将于2021年上半年实现整体搬迁运营。新医院开放床位1000张，建成后的新医院将是一所以骨外科为龙头，以康复专业为特色，以相关学科为支撑和保障、协同发展的现代化综合医院，医院建设将达到管理体制科学化、医院信息网络化、病房设施标准化、诊疗设备现代化、骨科康复特色突出、综合服务功能完善、专科优势明显的建设标准。
多年来，内蒙古医科大学第二附属医院在巩固和深化改善医疗服务管理方面，坚持以党和国家的卫生健康工作方针为指引，认真落实上级部门的相关文件精神，牢固树立以提高医疗服务质量为主题的服务理念，深入贯彻落实“进一步改善医疗服务行动计划”，认真履行公立医院社会责任，以改革谋发展，靠创新增业绩，聚焦人民群众对卫生健康的新需求、新期待，秉承以病人为中心、全心全意为人民服务的一贯宗旨，人民群众切实享受到安全、合理、便捷的医疗服务，极大地提高了百姓就医感受。
不断创新举措
提升医疗质量
在提高医疗服务质量方面，要求我院医务人员严格遵守各项规章制度和技术操作规程，确保医疗质量安全，严防医疗事故的发生，同时，加强“三基”培训，扎实开展继续医学教育工作，组织医务人员参加业务学习等活动，营造了勤学习、爱钻研的学习氛围，拓宽了医务人员知识面，切实提高医疗服务质量。
在加强医疗服务质量控制工作方面，我院从提高医疗质量，保障医疗安全出发，发挥医务科对各临床科室医疗服务质量控制与管理作用，促进医疗质量管理和评价的规范化和同质化，截止2020年，实施科室医疗质量管理体系，并有效履行考核、检查、监督、评价和指导的职责，职能部门每周至少深入科室查房二次，科室质控小组每月对科室医疗质量督导评价一次。我院制定了医疗核心制度十八条，认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病例书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度，严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基”训练并进行考核。针对临床用血，我们重新进行了培训，力求科学合理用血，保证血液安全，杜绝非法自采自供血液。规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。
在加强急诊力量方面，首先，我院做到急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，挑选经过专业培训、胜任急诊工作的医务人员到急诊科轮转，配齐相应的抢救设施，保障诊疗质量。其次，及时救治危重患者，强急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道建设，实行急诊患者按病情轻重分级分类分区处置，对特殊急诊患者畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费，加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。在落实应急救助制度方面，对需要紧急救治的“三无”人员或身份明确无力缴费的患者，要按照救治规范要求，及时有效救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延治疗。完善院前急救医疗服务体系，规范院前急救车辆的使用和管理，完善院前急救转运服务流程，加强急诊科人员培训、考核力度，制定培训、考核计划，强化危机重症抢救技能。
在落实患者安全措施，规范诊疗行为方面，我们做到提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间的沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。医务人员要加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。
在妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系方面，我院推进三调解一保险机制建设，公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷;大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系;完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率;完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面;积极建立以医疗责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式。合理规范院内投诉管理，建立、完善病人投诉处理机制，公布投诉电话号码，有专门机构及时受理、处理病人投诉，通过出院患者电话回访，问卷调查，聘请社会监督员等方式定期收集病人及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。
改进护理服务
落实优质护理
为进一步改善医疗服务，我院不断拓展护理服务领域，深化护理服务模式，坚持以病人为中心、以人为本的服务理念，将护理服务途径多样化，服务范围扩大化，积极延伸护理服务，受到群众的广泛好评。
一是改善就医基础设施与服务环境。骨科患者大都面临着行动不便的问题，对此，护理部在原有平车与轮椅的基础上，与病房、急诊科、“医护家”陪护公司等协调，另外申请了就诊和检查使用的平车和轮椅，解决了骨科患者“行动”的问题。
小儿骨科护理单元将破损的墙面壁纸更换为儿童们喜欢的“旺旺队”卡通壁纸，消除患儿们入院治疗的恐惧感。同时完善了儿童游乐区和读书吧，组织护理人员和孩子们共同游戏、读书。
各病区均配备“爱心箱”，箱内置老年人使用的老花镜，老年人使用的“老年机”充电器，放大镜，各色针线……，对有需要的老年人而言，只要与护士说一声，便可在第一时间得到帮助。
对长期住院的患者而言，不与外界接触难免会心生焦虑、抑郁情绪。为此，病房订阅了《青春期健康》、《实践》、《夕阳灿烂》、《夕阳红》等杂志，在护士站设立免费借阅点，帮助喜爱读书的患者排解住院期间的心理问题，促进身心康复。
面对部分老年人不佩戴手机，遇事不能与其亲属及时联系的问题，临床护理单元备用了“紧急移动电话”，方便老年患者，联系家人。
为患者制作各类健康教育图片，方便患者理解和模仿;积极开展延续护理服务，推送各种健康知识，指导患者进行功能锻炼，解答出院患者的各种疑惑。
二是创新带动服务提升。护理人员在临床实践中，开展了“五小成果助力优质护理”系列活动，不断有各类发明创造涌现，为患者解决了许多实际困难。2020年全年，全院护理人员共申报使用新型专利23项。
例如：“髋人类位石膏固定术后患儿连衣包被”：髋人类位石膏固定后的患儿由于特殊的体位，不能正常穿脱衣服，容易发生感冒。为此，根据患儿特殊体位，选取纯棉布料和优质内芯剪裁制作了大、中、小三个型号的包被。该包被具有穿脱容易、便于观察及护理，同时解决冬季患儿易感冒和大小便困难等特点。
三是以“三好一满意”创建活动为载体，推进党的建设与业务工作有机融合。全院优质护理开展率100%，临床科室有落实优质护理措施，每科都有自己的特色;每个季度都做在院患者的满意度调查，人数是科室总人数的30%;每个月每个科室都有本科室的专业的健康教育，科室每月要为30%的患者做出院随访;科室每月要开“护患联席会”，在每年年初，护士长与护理部签订“优质护理承诺书”;护理部在每年年初制定“优质护理服务目标与内涵”;医院有“优质护理服务保障制度及措施”。
全面优化门诊服务
改善群众就医体验
门诊是医院的前沿阵地，是群众来院就诊的第一站，是改善群众就医感受的重要窗口。为深入开展进一步改善医疗服务行动，医院秉承以群众利益为根本、以群众满意为标准、以群众健康为目标的准则，以改善门诊服务为突破口，深入推进预约诊疗服务，不断优化门诊服务模式，充分利用信息化手段，大力推进各项便民服务，全面提升全员服务意识，切实方便人民群众就医，不断改善群众就医感受。
医院推出了一系列“细微”化服务。为方便患者就医，门诊部推出优化流程、规范导诊、微信、网络、电话预约挂号、加大出诊专家密度、周六日专家出诊等措施;通过宣传栏、专家出诊一览表、专家介绍等材料为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等服务信息，方便群众就医。
全面推行分时就诊，不断缩短群众就诊等待时间，提高门诊优质医疗服务资源配置。精确细化患者到院就诊时间，充分应用门诊分诊叫号系统，引导患者有序就医，大大提高了就诊秩序，缩短了患者在院候诊时间，起到了分流患者的积极效果，同时不断改善门诊诊区环境和候诊秩序，切实方便了人民群众就医。
医院全面上线门诊电子病历系统，并以门诊电子病历为抓手，实现了门诊各项医疗信息的实时动态采集，使门诊质量管理借助信息系统平台深入到患者门诊就诊过程的各个环节，在优化服务流程、规范医疗行为上发挥了积极作用，进一步保障了患者的医疗安全。同时医院还在门诊候诊区、放射科、功能科上线了排队叫号系统，充分缓解了患者在就医过程中的久站排队之苦，很大程度上改善了候检秩序，提升了患者就医感受。
影像科、检验科、功能科等医技科室周六、日正常进行各项检查，影像科每日加班完成核磁检查工作，减少患者等待时间。医院在门诊大厅公示服务承诺，全体党员结合工作实际，进行岗位公开承诺，并将承诺书在科室醒目位置公示，接受群众监督。医院还利用电子滚动屏公开收费信息。
新型冠状病毒感染的肺炎疫情发生后，门诊部率先垂范站在疫情防控战场的第一线，用实际行动诠释“医者仁心”的使命担当。预检分诊是医院疫情防控的第一重要关口。节后医院门诊量逐渐增大，预检分诊任务繁重，门诊部统一安排行政后勤人员到一线轮岗。为每一位入院患者测量体温、问询接触史，使预检分诊成为隔离病毒的第一道屏障。预检分诊是离病毒最近的地方，也是抗击疫情的最前沿。踏进第二附院大门，迎面走来的就是身穿隔离服，面带口罩，全副武装做好预检分诊工作的医护人员，他们严格筛查发热患者，24小时值班值守，将防控工作做细做实，严把医院疫情防控第一道关卡。
实行精细化管理
助推后勤服务新升级
加强团队建设，夯实人力资源基础。医院后勤实务已经成为一门专业，专业化的后勤工作需要专业化的后勤团队。在医院的大力支持下，坚持人才引进与继续教育并重，向医院申请用人指标，鼓励现有人员继续深造。目前后勤人员教育背景覆盖热能与动力工程、机械自动化、电气自动化、行政管理、卫生事业管理、会计学等专业领域，既有暖通工程师，又有电气工程师，还有建造工程师，为医院后勤由经验管理转向科学管理筑牢扎实的人力资源基础。
对标规范，以评促建。对标各类评价标准、建设准则，参与各类评比，先后获得全国最具影响力医院后勤团队创新管理奖、全国最具创造力医院后勤运维保障奖、全国质量信得过班组、国家级节约型公共机构示范单位等团队荣誉和全国十佳医院后勤处(科)长、内蒙古自治区公共机构节能先进工作者等个人荣誉。通过参与各类评比，将通用规范转化为自身能力，后勤精细化管理程度不断向纵深推进。
科学审视后勤功能定位，明确服务对象和使命任务。后勤管理是医院运营管理中不可或缺的部分，既承担管理职能，又承担服务职能。后勤工作既要紧紧围绕医院发展大局，秉持为医院负责的理念;又要用心、用情、用功服务临床一线和患者，秉持为临床负责、为患者负责的理念。
持续开展节能降耗，助力医院健康运营。践行绿色医院理念，技术节能与管理节能并重，完成中央空调节能自控装置改造、公共区域卫生间冲水设施感应化改造、照明灯具LED改造，实施净化空调动态启停管理、办公用品定额管理，通过不间断巡查严防跑冒滴漏。2018—2020年，万元收入能耗支出三连降，降幅达12%;单位床日后勤材料消耗三连降，降幅达10.99%;年用水量三连降，降幅达16.77%。节能降耗取得的显著成效有效减轻了医院运营压力。
持续提升服务质量，解决临床一线后顾之忧。营养部不断优化工作餐的外观和口感，精心配制营养工作套餐，做到荤素搭配、凉热兼备、天天不重样，并且附带蛋汤、咖啡;不断创新饭菜品种，委派厨师团队赴重庆、西安、郑州等地取经学习，推出麻辣烫、混沌等特色饮食，可供选择的菜品增加至百余种，可满足不同消费水平、不同民族、不同体质群体的餐饮需求。总务科坚持不懈开展下收、下送、下修“三下”服务，2020年全年累计维修各类设施3400余件次;下收、下送物资504科次，出动人力1008人次。推行一线工作法，主动征求科室意见750科次，覆盖全院的走动式巡查日均1次。
持续改善就医环境，提高患者获得感。装饰改造门急诊医技区域，粉刷亮化墙壁，包边美化廊门，有效提高患者舒适感。改善公共区域照明条件，淘汰荧光灯，改为LED灯，改造后各区域光线充足柔和，有效舒缓患者情绪。提升卫生间洁净状况和方便程度，逐步推广方便节能的冲水设施，加装无障碍设施，提高卫生间清洁频次，杜绝积水、异味，有效解决患者如厕不方便、不安全、体验差的问题。
“办人民满意的医院，做患者满意的医生”是医院始终坚持的发展目标，我们在探索中寻突破，在奋进中求发展。站在新的历史起点上，医院将以实施健康中国战略为指引，紧跟国家医改的步伐，秉承“崇德精医，信实济世”的院训，以深化医药卫生体制改革为抓手，以医院精细化管理为目标，在改善医疗服务行动中不断创新，不忘初心，牢记使命，为提升医院医疗质量和服务水平，为健康内蒙古做出新的更大的贡献。